V3_C03_十四个

一月底。我在笔记本上列了十四个名字。

这十四个人是去年从明镜旧版迁移到慧眼新版的时候流失的。有的是迁移出了问题，数据丢了。有的是嫌新版太复杂。有的不知道为什么，悄悄就走了。退了款。取消了订阅。像搬家时丢的东西，你不记得什么时候丢的，等你想用的时候已经不在了。

十四个名字。用黑色签字笔写在笔记本左边那页。右边空着。准备记反馈。

周小薇看到我列名单，走过来看了一眼。"你要打电话？"

"嗯。"

"打什么？"

"问问他们为什么走。"

她看了我两秒。没说话。走回自己的位置。但走了三步又转过来说了一句："如果他们骂你，别急着解释。先听完。"

她说"如果"。不是"万一"。是"如果"。好像她已经确定他们会骂一样。

我拿起手机。铝碳酸镁放在旁边。预防性地嚼了两片。苦的。牙齿碾过药片的时候发出沙沙的声音。嚼完咽下去。胃没有不舒服。但嘴里残留着一股石灰味。

从第一个开始打。

王福明。嘉定。五金批发。去年三月开始用明镜，用了六个月，迁移的时候出了问题——客户跟进记录丢了半个月的。他打电话找客服，客服说"在修"。修了三天没修好。他又打，另一个客服说"您重新录入一下"。半个月的记录，六十多条跟进，让他重新录。他说"录你妈"。然后退了。

号码还在。我拨过去。响了四声。接了。

"喂？"

"王总您好，我是赵秉文。我们之前——"

"知道知道。就是那个出问题那个。"

他记得。三个月了，他还记得。这不是好事。

"王总，我想听听您的反馈。不是推销。就是——"

"你说。"

"就是想问问，当时出了什么问题，我们哪里做得不好。"

电话那头沉默了两秒。两秒在电话里很长。长到你能听见对方在想要不要挂掉。

"问吧。"

我深吸了一口气。"您当时迁移丢了多少数据？"

"半个月的。所有跟进记录。六十多条。"

"后来补回来了吗？"

"补什么补。两个大客户跟丢了。我打了三次电话你们客服跟踏马机器人一样。第一个说在修。第二个说让我重新录。第三个电话没人接。"

我在笔记本右边写：迁移丢了半个月跟进记录。损失两个大客户。客服处理不及时。三次电话，三次失望。

"王总，对不起。这是我们的问题。"

"你道歉没用。我的两个客户找不回来了。"

他说完顿了一下。"小赵，我跟你说实话。你们原来那个系统，就是那个叫明镜的，其实还行。功能简单，但够用。你们升级以后我就用不懂了。新版那个界面乱得跟开了八个窗口一样。"

我在笔记本上写下这句话。画了一条线。

"好。谢谢您。"

挂了。

我把手机放在桌上。看着笔记本右边那几行字。然后划掉了"对不起"。对不起没有用。客户不需要你的对不起。客户需要的是你别再出这种问题。

第一个电话。十三个还没打。

一个下午。二十个电话。接了十七个。三个没接——两个关机，一个空号。

十七个人。十七种说法。但归纳起来只有三类。

第一类：新版太复杂。

"找不到以前的功能了。""界面改了以后我花了半小时找客户列表在哪。""以前三步能干完的事，现在要点五下。"

这类最多。七个人。他们不是在骂你。他们是在说，你改了一个我习惯的东西。我不想学新的。你以为升级是好事，对我来说升级就是搬家。搬家永远是痛苦的。

第二类：迁移出了问题。

"数据丢了。""跟进记录全没了。""合同文件打不开了。"

这类五个人。都跟王福明差不多。数据迁移的时候出了bug，老数据没有完整导入。有的丢了一周的，有的丢了一个月的。丢了就找不回来。找客服，客服解决不了。然后就走了。

这是技术问题。刘海洋的问题？也不全是。迁移方案是我拍板的。当时赶进度，测试只跑了两轮就上线了。两轮测试。四十九个客户的数据。有些边界情况根本没测到。其中一个客户丢了一整个月的合同附件。一个月。他在电话里没骂我。只说了一句"以后不敢用了"。不敢。不是不想。是不敢。信任一旦破了，就像碗底的裂纹，看不见但一直在渗。

我在笔记本上写：迁移方案测试不充分。责任人：我。

第三类：竞品。

"腾讯企点你知道吗？免费的。""有赞也在做类似的。你们为什么还要收钱？""人家大厂免费，你们小公司收一千五一年，凭什么？"

这类四个人。四个人说的是同一件事：你不够好，而且你不够便宜，而且有人比你好还比你便宜。这是最不想听的一类。但偏偏听到了四次。

四次。四刀。

第一刀可以假装没感觉。第二刀开始疼。第三刀开始怀疑人生。第四刀的时候我去倒了杯水。站在饮水机旁边喝了半杯。水是温的。温吞的。跟那四个人的语气一样。

十七个电话。十七份反馈。写了六页笔记本。右边的空白页已经写满了。字越写越小。最后几行挤在页面底部。

中间有一个电话印象很深。做灯具的。松江。姓周。他没有骂。他的声音很平静。平静到我以为他不在意。

"小赵，你问我为什么不用了？"

"对。"

"因为我忘了。"

"忘了？"

"忘了有这个东西了。你们的系统装在我手机里三个月。我后来换了手机，没有重新装。想起来的时候已经过了两个月了。我都忘了我买过。"

忘了。不是不满意。不是嫌贵。是忘了。你做的东西存在感低到客户把你忘了。

这比被骂更难受。被骂说明他还记得你。忘了说明你在他的世界里从来没有占过位置。

我在笔记本上写了一行小字："被忘记的产品比被拒绝的产品死得更安静。"

第十三个电话。

女的。姓陈。在徐汇做服装批发。去年八月开始用明镜。四个月。迁移之后也走了。

她的声音听起来三十出头。语速快。上海话腔调的普通话。背景里有缝纫机的声音。嗒嗒嗒嗒的。很规律。

"陈姐您好，我是赵秉文——"

"哦，慧眼的是吧。"

"对。想问问您——"

"你问吧。我在做事，边做边说。"

缝纫机没停。她说话的节奏刚好卡在缝纫机停顿的间隙。嗒嗒嗒——"新版太乱了"——嗒嗒嗒——"找客户列表找了半天"——嗒嗒嗒——"而且你们那个报表功能，我以前用得好好的，升级以后没了。"

我在笔记本上记。太乱。找不到。报表功能消失了。

"还有什么问题吗？"

嗒嗒嗒。停了一下。

"我每天要回答一百多条一模一样的问题。"她说。语气忽然变了。从抱怨变成了叹气。"怎么退款、怎么换货、发什么快递、包不包邮——一天一百多条。都是一样的。我一个人，一边接单一边回消息，手都打酸了。"

我停下笔。

"这些问题有没有办法让软件自动回？"她问。"就是那种——客户问了，系统自己弹一个答案出来？"

"我们在研究。"我说。

"真要能做到。"她说。缝纫机又响了。嗒嗒嗒。"贵一点我也愿意。"

我在笔记本上写下了这句话。但没有用黑色的笔。换了一支蓝色的。

"贵一点我也愿意。"蓝色。

旁边是之前那句话。黑色的："新版太乱了。"

两种颜色。两种信号。黑色的是死刑。蓝色的是什么我不知道该怎么叫。不是赦免。更像是在死刑判决书的背面，有人用铅笔写了一行很小的字：也许还有一种活法。

她最后说了一句。在挂电话之前。语气很随意。随意到好像在说天气。

"你们升级之前挺好用的。"

这句话比任何技术指标都准确。比日活准确。比留存率准确。比NPS准确。它的意思是：原版解决了她的问题。新版没有。

我在笔记本上把这句话抄了下来。用红笔。划了一道线。圈起来。

挂了电话。缝纫机的嗒嗒声在耳朵里残留了几秒。我把手机扣在桌上。

升级之前挺好用的。这句话我在脑子里转了三圈。第一圈是难受。我们花了四个月升级，升级出来的东西还不如原来的好用。第二圈是疑惑。如果原来的好用，为什么她后来还是走了？因为迁移丢了数据。因为新版的界面她用不惯。因为升级本身就是一个破坏性的操作——你把一个"能用"的东西变成了一个"也许更好但暂时更差"的东西。第三圈是清醒。升级不是目的。解决问题才是目的。她的问题是什么？一天一百多条重复消息。这个问题旧版没解决。新版也没解决。两个版本都没碰过这个问题。

但她愿意为这个问题付钱。

我把笔帽扣上。拿起第十四个号码。继续打。

挂了最后一个电话。五点半了。窗外的光变成了橘色。冬天的阳光斜进来，把桌面上的灰照得很清楚。笔记本摊开在桌上。六页纸。

我翻了一遍。从第一页到第六页。然后回到蓝色笔写的那些字旁边。

十七个电话。有意思的不止那句"升级前挺好用的"。

我把蓝色笔写的那些句子全挑出来。六条。来自六个不同的人。他们在无意中提到了同一类诉求——

王福明："客服三次电话三次不同的答案，一个说在修一个说重录一个不接，你们内部到底有没有标准？"

做外贸的老张："节假日没人值班。客户投诉了发消息没人回。国庆那七天我损失了三个订单。"

服装批发的陈姐："一天一百多条一样的问题。退款、换货、快递。打字打到手酸。"

做文具的小杨："不同客服回答同一个问题说法不一样。一个说七天退，另一个说十五天。客户都搞糊涂了。"

做餐饮的李老板："我想看看上个月客户最常问什么问题，你们系统没这个功能。我自己拿笔记本统计的。一个月退款问题排第一，问了两百多次。"

做建材的王经理："有没有那种东西——我设好答案，客户一问就自动弹出来？人工太慢了。"

六个人。六种说法。同一个意思：重复性问题太多，客服效率低。

这些不是慧眼的产品功能问题。这是他们每天遇到的真实痛点。跟慧眼有没有bug无关。跟新版旧版无关。跟腾讯企点免不免费也无关。

是一个更底层的东西。

我把这六条单独抄在一页空白纸上。对着看了很久。

如果有一个东西，不管叫什么，能把"退款问题一天回答一百次"这件事自动化。能把"不同客服说法不一样"这件事标准化。能把"节假日没人值班"这件事消灭掉。

六个人里，会有多少个愿意为这个东西付钱？

我不知道。但陈姐说了——"贵一点我也愿意。"

一个人的"愿意"不能当数据。但一个人的"愿意"可以当方向。

我合上笔记本。靠在椅子上。椅子又往下滑了。腰垫还在淘宝购物车里。今天没有买的心情。

窗外的阳光在五点半的时候从橘色变成了灰色。冬天的阳光很吝啬。来得晚，走得早。但走之前会把所有东西都照一遍。桌面上的灰。笔记本的折痕。蓝色笔迹的墨水光泽。每一样都被照得很清楚。清楚到你没法假装看不见。

晚上。四个人在办公室。外卖吃完了。发泡箱扔在门口。饿了么的袋子叠在一起。空气里有黄焖鸡的味道。甜腻的。混着甲醛。

我把下午的发现复述了一遍。从第一个电话到最后一个。从三类死刑到那六条蓝色的字。

张富贵听完。拿起桌上的纸杯。喝了一口茶。茶是速溶的，不知道泡了多久，凉了。他不在意。

"所以你们做出来了一个客户不需要的东西。"他说。

"……对。"

"但这些客户同时在说他们需要另一件东西。"

"……是。"

"那倒也挺好的。"

"什么叫倒也挺好的？"

"本来以为什么都没有。现在发现有需求。只是方向不对。"

他说话永远是这样。砸一句话。不解释。继续喝茶。茶凉了他也喝。他不挑。他什么都不挑。包子不挑馅，外卖不挑菜，客户不挑行业。但他的笔记本挑。他的笔记本里每一行数字都挑得很仔细。

刘海洋没说话。他在听。听完以后回到工位。打开浏览器。没有打开代码编辑器。打开的是Google。搜索框里空着。光标在闪。

他没有打字。光标闪了十五秒。然后他关了浏览器。回到代码编辑器。但没有敲键盘。手放在键盘上。不动。

我知道他在想什么。他在想那六条蓝色的字。他在想"自动回答"这四个字。他在想这四个字对应的技术方案是什么。他不会说出来。他要先想清楚再说。刘海洋从不说没想清楚的话。这是他跟张富贵最大的区别。张富贵想到什么就说什么。说完再想。刘海洋想完再说。说了就不改。

周小薇说了一句话。很轻。"那个'自动回答'的需求，你知道那叫什么吗？"

"什么？"

"AI。"

这个词在2016年1月的空气里飘了一下。轻飘飘的。跟窗帘动了一下一样。没有人接。也没有人否定。它就飘在那里。

那天晚上回家的路上我在地铁里站着。一号线。从张江高科到嘉定。四十分钟。车厢里的人低头看手机。每个人的屏幕上亮着不同的东西。有人刷朋友圈。有人打王者荣耀。有人看股票——绿的。

我打开笔记本。翻到那一页。六条蓝色的字。十一条黑色的死刑。一句红色的圈起来的话——"你们升级之前挺好用的。"

三种颜色。三种信号。

黑色：你做错了。
红色：你做错的方向。
蓝色：也许对的方向在这里。

地铁报站了。"下一站，中山公园。"车厢晃了一下。笔记本差点从膝盖上滑下去。我用手按住了。

旁边站着一个穿西装的男人。也在低头。他手机屏幕上是一个股票App。满屏绿色。他的拇指在屏幕上滑动。刷新。绿色。刷新。绿色。刷新。他的脸在手机的光里是青白色的。

一月的地铁。每个人都在低头看自己的屏幕。每个人的屏幕上都有一个数字。有的是股票，有的是余额，有的是销量。每个人都在被自己的数字折磨。我的数字是3。日活3。另一个数字是6。六条蓝色的字。

蓝色那六条安静地待在纸上。没有发光。没有跳动。只是墨水。

但它们是我在十七个死刑判决里找到的唯一一件不是坏消息的事。

到站了。出站。走到小区门口。抬头看了一眼。六楼的灯亮着。黄雨萱还没睡。或者已经睡了。灯忘关了。

上楼。开门。客厅暗着。卧室的灯从门缝底下漏出一条线。

我没进去。在书桌前坐下。把笔记本翻开，放在桌上。台灯开了。橘黄色的光照在纸面上。

蓝色的那六条。安安静静地待在横线之间。

"有没有办法让软件自动回。"

我用手指摸了一下那行蓝色的字。墨水已经干了。指腹上什么都没沾到。

卧室那边传来翻身的声音。床弹簧轻轻响了一声。黄雨萱还没睡。或者她睡了又醒了。这个时间点她通常已经睡了。但今天灯还亮着。也许在等我。也许不是。也许只是睡不着。

我把笔记本合上。放在台灯旁边。蓝色笔夹在那一页。明天可以直接翻到。

十四个流失的客户。十七个电话。三类死刑。

一条活路。

窄窄的。蓝色的。写在笔记本第四页右下角。字迹很小。墨水很淡。

也许。