V3_C06_换发动机

三月底。我一个人去了复旦。

没带刘海洋。没带张富贵。没带任何人。陈峰说"先听他说"。听的事一个人去就够了。带了人反而不好说话。万一方教授说的是坏消息，我至少可以在回来的路上想清楚怎么传达。

复旦邯郸路校区。计算机学院。三楼。

走廊很长。灯是白色的日光灯管，有一盏在闪，频率不固定，闪三下停一下，再闪两下。墙上贴着几张A4纸的通知，打印的，字体很小，关于学术会议和论文提交截止日期的。走廊里有一种气味。不是甲醛，不是空调味。是纸的味道。旧纸的。厚厚一摞论文堆在角落里散发出来的。

到了三楼。站在310办公室门口。门开着一道缝。从缝里能看到里面的一角。一张桌子的边。一摞书。一个白色的水杯。

我在门口站了五秒。不是犹豫。是在想第一句话说什么。陈峰说"别说是他介绍的"。那我怎么开口？说"方教授您好我是做SaaS的想了解一下NLP方向"？太假了。一个做SaaS的为什么会对NLP有兴趣？他一听就知道有人介绍。

算了。不想了。直接说。

我敲了两下。

"进。"

方立航坐在一张堆满文件的办公桌后面。五十八岁。不胖不瘦。衬衫是白色的，但不太白了，洗过很多次，领口有点发灰。衬衫前襟有两个墨渍。一个在第三颗扣子旁边，颜色深，旧的。一个在口袋边缘，颜色浅，新的。两支钢笔的战绩。

他看了我一眼。没站起来。指了指对面的椅子。椅子上放着两本书。我把书挪到旁边。坐下。

"你做什么的。"

不是问句的语调。是陈述句的语调。意思是：快说，我时间有限。

"我们做SaaS产品。客户管理方向。叫慧眼。"

"打开给我看。"

我打开笔记本电脑，把慧眼的界面展示给他。他没有把电脑拉过去。他探了一下身，眯着眼看了看屏幕。然后自己伸手，在触摸板上点了几下。点开了客户列表。点开了工单管理。点开了数据报表。动作很快。不是随便看看的速度。是看过很多产品的人的速度。

五分钟。他没有评价界面。没有说"不错"或"有意思"。他看完以后把电脑推回来。

"你们的搜索准确率多少？"

"没测过。"

"推荐准确率呢？"

"也没测过。"

"客户留存率？"

"大概百分之七十。"

"日活呢？"

"三到四。"

"四十九个客户日活三到四。"他重复了一遍。不是在确认。是在品味这个数字的含义。然后他摘下眼镜。用衬衫角擦了一下镜片。擦的时候眼睛看着我。没有眼镜的脸比戴了眼镜的年轻一些。但眼神没变。很直。

"产品不行。"

他说这三个字的时候语气跟说"今天降温了"一样平。没有批判。没有同情。是诊断。

"产品不行。但你们有一件东西是真的。"

他把眼镜戴回去。推了一下鼻梁。

"四十九个客户。三年的客服记录。工单、投诉、退款、咨询。这些数据在你们的数据库里躺了三年。你知道这在2016年意味着什么吗？"

"不知道。"

"稀缺资产。大多数做AI的人，有算法没有数据。有论文没有场景。他们的模型在实验室里跑得很好，拿到真实场景就废了。因为真实的数据是脏的、乱的、不规则的。实验室里的数据是干净的、标注好的、一行一行排列整齐的。"

"差距大吗？"

"一个是教科书里的英语。一个是菜市场里的上海话。"

我笑了一下。他没笑。

"你们反过来。你们有场景，有数据，没有算法。这是你的起点。"

"那我是不是在现有产品上加一个AI功能？"

他摇了摇头。很确定地摇。

"不是加功能。是换发动机。"

他站起来。走到白板前。白板上有之前的板书，一些公式，用马克笔写的，半擦了，留着鬼影。他拿起一支蓝色的马克笔。在白板中间画了一个方框。写了两个字：慧眼。

然后在方框下面画了一个更大的方框。写了两个字：AI。

两个方框之间画了一根线。线上写了一个词：嵌入。

"你听清楚。不是给慧眼加一个按钮叫'智能推荐'。是把AI嵌进SaaS的核心。工单自动分类。智能回复建议。客户情绪预警。你的SaaS还在卖，但它里面跑着你训练出来的AI模型。"

他用笔尖敲了敲白板上那根线。咚咚两声。马克笔碰白板的声音。很脆。

"这叫用AI重新定义SaaS。不是用AI替代SaaS。"

我消化了一下。消化的过程大约花了十秒。这十秒里他没催我。他靠在白板旁边，双手抱在胸前，等着。他习惯了等。他是教授。教了三十年书。学生听不懂的时候他就等。等他们自己想通。

"那慧眼SaaS继续卖？"

"继续卖。继续拓客。但你现在卖的不是一个工单管理软件。你卖的是'AI驱动的客服管理'。"

"区别在哪？"

"区别在于护城河。工单管理软件谁都能做。腾讯能做。有赞能做。一个大学生也能做。但'AI驱动的客服管理'需要两样东西：真实场景的训练数据，和一个调过真实场景的模型。你有数据。只要你把模型调出来，你的护城河就不是代码，是数据和经验。代码可以抄。数据不能抄。经验不能抄。"

他说"经验不能抄"的时候用手指敲了一下白板。声音很脆。

"而且你的客户已经在用你的SaaS了。你不需要从零获客。你只需要在他们已经在用的产品里加一个他们需要的功能。升级。不是推翻重来。不是另起炉灶。是在旧房子里装一台新引擎。外面看还是那栋房子。里面跑的是全新的东西。"

我在脑子里把这段话翻译了一遍。用我能懂的语言。他说的是：不要拆房子。翻新。

"这个东西腾讯企点没有。有赞没有。你有。因为你有三年的真实数据。他们要花三年追你。三年后你已经迭代了六七个版本了。"

他把马克笔放下。笔帽没盖。蓝色的笔尖在白板槽里朝上。会干的。但他不在乎。学者的通病。用完的东西不收。

"你那四十九个客户三年的客服记录。"他回到椅子上坐下。椅子吱了一声。弹簧的。用久了。"投诉。退款。咨询。骂人的话。抱怨发货慢的。问退款流程的。凌晨两点发消息说'你们还有没有人在'的。这些东西在你的数据库里是垃圾。但在AI的世界里，这是食物。第一批食物。"

"大多数做AI客服的公司要花三年积累这些数据。你们已经有了。你们在不知道自己有宝藏的情况下，花了三年积攒了一批别人花钱都买不到的东西。"

他说"花钱都买不到"的时候语气加重了一点。不多。就重了一点。从陈述变成了强调。他的强调方式不是抬高声音。是放慢速度。每个字的间距变大了。花。钱。都。买。不。到。

我听着。手放在膝盖上。手指不自觉地攥了一下裤子的布料。攥紧了又松开。面料是棉的。有点皱。

三年。四十九个客户。几千条投诉工单。几万条咨询记录。每一条里面都有一个真实的人在问一个真实的问题。"怎么退款""快递到哪了""你们还有人吗"。这些话我以前看到只觉得头疼。现在方教授告诉我，头疼的东西是值钱的。

这个转变太快了。我需要时间消化。但方教授不给我时间。

"你们自己能做吗？"我问。

"做不了。你们没有NLP背景。你们的技术团队会写后端、会做前端。但NLP是另一个领域。需要一个专门做自然语言处理的人。"

他顿了一下。手指在桌面上敲了两下。不是紧张。是在拿捏要不要说下面的话。

"我有一个学生。快毕业了。做过几个实际场景的项目。懂怎么把论文里的东西落到工程里去。不是那种只会写论文的人。是那种能把论文变成代码的人。"

"他叫什么？"

"你先别管他叫什么。"方教授摆了一下手。手掌朝下。像在压住一件事。"你先想清楚要不要走这条路。想清楚了再来找我。我再介绍你们认识。"

"他做过什么项目？"

"做过一个电商客服的自动回复系统。两万条训练数据。准确率72%。不算高，但那是两年前的事。现在方法更成熟了。他最近在做的毕业课题跟你的方向完全重合：基于真实工单数据的中文客服对话系统。"

基于真实工单数据。中文客服对话系统。每一个字我都听懂了。合在一起就是我们的未来。如果我们有未来的话。

"他为什么不留校？"

"他不想做学术。他想做工程。他说论文是死的。代码是活的。他要写活的东西。"方教授的语气在说这句话的时候变了一点。从客观变成了一种带着欣赏的客观。老师对学生的那种。不夸，但你听得出来他在意。

"他看过我们的产品吗？"

方教授停了一下。不长。一秒。但那一秒的沉默比他说的任何一句话都重。

"我把你们的代码给他看过。"

"他怎么说的？"

"他说——'架构太古老了。'"

五个字。架构太古老了。

说的是我们的代码。刘海洋的代码。刘海洋花了两年、每天写到凌晨、一行一行敲出来的代码。一个还没毕业的学生看了一眼。五个字。

我盯着方教授。他的表情没变。他不知道这五个字在我心里引起了什么反应。他只是在陈述一个技术判断。客观事实。

但这个客观事实是一颗雷。埋在"换发动机"这条路的入口。我要走这条路，就要踩过这颗雷。踩过去的意思是：告诉刘海洋，你写了两年的代码，在一个准备来你公司上班的人眼里，是古老的。

古老。不是"不好"。不是"有bug"。是古老。这个词的杀伤力比"差"更大。"差"可以改。"古老"是推倒重来。不是写错了，是整个思路过时了。

因为我清楚地知道，如果有一天我要把这五个字告诉刘海洋，那一天的温度会变。

"这件事，陈峰知道吗？"

方教授看了我一眼。"代码是陈峰给我的。"

不用再问了。陈峰把我们的代码给了方教授。方教授给了他的学生。学生说了五个字。然后陈峰给我打了那通四十三分钟的电话。

这一切在我来之前就已经发生了。

我以为我是来探路的。其实路已经被人走过一遍了。我是最后一个到达的人。

陈峰。方教授。那个学生。三个人已经在这条路上走了不知道多远。我今天才刚到起点。

但起点也是一种位置。至少我知道路在哪了。

走出310办公室。走廊的灯还在闪。闪三下停一下。

下了楼。推开计算机学院的大门。三月底的复旦。

梧桐树刚发芽。新叶子嫩得发白。阳光照上去白里透一点黄绿。草坪上有几个学生坐着。一个男生躺在草地上，书盖在脸上，睡了。旁边一个女生在看手机。他们大概二十出头。没有房贷。没有月烧九万。没有日活三的产品。他们的焦虑是另一种焦虑。考试。论文。找工作。每一种都比我的干净。

食堂方向飘来炒菜的味道。油和盐。热锅。铁铲碰锅底的声音从窗户里传出来。很具体。很世俗。跟310办公室里那些论文和公式完全是两个世界。

我掏出手机。想给刘海洋打电话。

手指按到他的名字上面。停了。

不是还没想清楚。是想得太清楚了。如果我把方教授的话说给他听，就必须同时说那五个字。架构太古老了。一个还没见过面的学生说的。

他会怎么反应？他会沉默三秒。然后继续敲键盘。但键盘的声音会变。变重一点。那是他受伤的声音。刘海洋受伤不喊疼。他把力气砸在键盘上。

我收起手机。先走。再想。

校园的路很宽。两边是梧桐。有自行车骑过去。铃声响了一下。清脆的。然后安静了。一个穿校服的男生从旁边跑过去。跑得很快。不知道在赶什么。也许是赶上课。也许是赶食堂的饭。年轻人跑起来不需要理由。三十六岁的人跑起来需要一个非常充分的理由。

我慢慢走。不急。走路的时候把方教授说的话在脑子里过了一遍。产品不行。数据是真东西。不是加功能是换发动机。嵌入。AI重新定义SaaS。学生六月毕业。架构太古老了。

每一句都记住了。不用看备忘录。有些话听一遍就刻进去了。不需要重复。刻得太深的话不需要复习。

不是换命。是加了一条命。SaaS这条命继续烧。AI这条命同时点着。两条命一起烧。会比原来贵。贵多少不知道。但贵是确定的。

地铁。十号线转一号线。从复旦回张江。四十分钟。

车厢里人不多。下午三点半的地铁。我坐下了。把电脑包放在膝盖上。

打开手机。备忘录。写了几行：

方教授：产品不行。数据是真东西。
不是换命，是换发动机。SaaS继续卖，AI嵌进去。
学生，叫什么名字来着？忘了问。六月毕业。
说我们代码"架构太古老了"。
陈峰早就把代码给方教授看过了。

写完看了一遍。最后两行我犹豫了一下。要不要删掉。

没删。留着。这些话迟早要面对的。

又加了一行：

方教授的学生六月毕业。现在三月底。还有三个月。

三个月。三件事要做。第一，跟团队说清楚方向。第二，准备好数据。第三，等那个学生。

同时还要继续卖SaaS。继续拓客。继续让张富贵去扫楼。继续让林工修bug。继续让小陈打电话。所有旧的事情不能停。新的事情同时开始。

两条命同时烧。月烧九万会变成多少？加上AI的算力、数据标注、新人工资？十二万？十五万？不知道。但肯定比九万多。

到六月的时候账上大约剩一百三十三万。如果月烧涨到十二万，那还能撑十一个月。如果涨到十五万，还能撑九个月。

九个月。从六月到明年三月。九个月里要把一个日活为三的SaaS产品变成一个AI驱动的客服管理系统。

听起来不可能。但方教授说了："你有数据。"

合上备忘录。抬头。

地铁车厢在隧道里穿行。窗玻璃上有我的倒影。帆布包。电脑。眼睛下面的青色。头发需要剪了。

倒影里那个人看起来很疲倦。但眼睛是亮的。不是睡饱了的亮。是脑子里装着一件新东西的亮。

地铁到了陕西南路站。上来了几个人。一个中年女人拎着一袋蔬菜。塑料袋是红色的。菜叶从袋口露出来一点。她坐在对面。把袋子放在脚边。菜叶随着地铁的摇晃一颤一颤的。

我不知道为什么在想方教授说的那句话。"一个是教科书里的英语。一个是菜市场里的上海话。"教科书在复旦三楼。菜市场在对面这个女人的红色塑料袋里。我要做的事情是让一台机器学会菜市场的语言。

这件事听起来荒谬。但AlphaGo学会了下围棋。围棋比菜市场的语言复杂多了。

也许不是。也许菜市场的语言比围棋复杂。因为围棋有规则。菜市场没有。"怎么退款"这四个字有多少种说法？"退钱""把钱还给我""我不要了""给我退了""为什么还没退""你们是骗子吧退款呢"。每一种说法背后是一种情绪。愤怒的退款和疲倦的退款和习惯性的退款，语义相同，温度不同。

机器能学会温度吗？

不知道。但方教授觉得可以。他的学生在做这件事。

到站了。张江高科。出站。

下午四点半。太阳已经斜了。影子很长。我的影子走在前面。比我快一步。它先到了公司楼下。我还在后面追。

追上了再说。